Wenn der Produktfehler ein Hantierungsschaden ist

18.1.2010 von Typografix.

Entgegen meinem Kommentar mit dem ich Blogleserin Nadine geantwortet habe, werde ich heute mal etwas aus dem Nähkästchen plaudern was meinen Job bei IKEA betrifft, mit Infos, die man auch anderweitig erfahren könnte und somit keine “Internas” darstellen.

Ich arbeite ja bei IKEA im Kundenservice und somit auch am Umtauschschalter an dem Rückgaben und Reklamationen angenommen und/oder bearbeitet werden.

Filtert man mal die Rückgaben stellt man fest das ein Großteil der sogenannten Produktfehler im eigentlichem Sinne keine sind, sondern hier ein Hantierungsschaden vorliegt, der durch verschiedene Ursachen entstehen kann.

Jede Ware unabhängig von welchem Einzelhändler wird viel bewegt, man spricht hier von Hantierung, bis startend vom Hersteller beim Endkunden landet.
Nehmen wir einmal einen Laptop der in China hergestellt wird:

1. das Gerät wird im Werk in einen Container verladen
2. der Container landet am Fracht Hafen auf dem Stellplatz
3. vom Frachtplatz wird es auf ein Containerfrachter verladen
4. am Zielhafen wird der Container wieder “zwischengeparkt”
5. bevor er von dort auf einem LKW zum Großhändler kommt
6. wo der Einelhändler - in unserem fiktiven Beispiel - 250 dieser Laptops kauft
7. der Transport durch den Einzelhändler erfolgt im Kleintransporter oder LKW
8. bis zu seiner Zielankunft im Einzelhandel wo er wiederum im Lager verstaut wird
9. von dort erfolgt die Hantierung in die Verkaufsflächen
10. hier nimmt der Kunde das Gerät aus dem Regal
11. und tranportiert es mit seinem PKW (o.ä.) nach Hause

Nehmen wir jetzt mal an das der Laptop bis zum Punkt 6 einwandfrei und ohne Vorkommnisse transportiert wurde, aber der Kleintransporter des Einzelhändlers beim Transport zu seiner Firma eine scharfe Bremsung macht und einige der Frachtstücke (Laptops) dadurch im Laderaum des Transporters “verutschen” und vom Packstapel fallen.
Fällt es an der Verpackung nicht unbedingt auf kann es passieren das genau einer dieser Laptops jetzt beim Endkunden landet und dort dann ein Defekt festgestellt wird.

Hier handelt es sich nicht um einen Produktfehler, den der Laptop hat das Werk im einwandfreien Zustand verlassen und die Produktpfrüfung auch überstanden.
Eine falsche Hantierung hat aber ein Gerät das ohne Produktfehler war in einen Hantierungsschaden verwandelt.

Nun mag man sagen was interessiert dies den Kunden, dieser hat ein Produkt gekauft das nicht funktioniert und ja, der hat in diesem Falle auch einen Anspruch auf ein neues Gerät (bzw. eine Nachbesserung).

Betrachten wir jetzt einen anderes Beispiel:

Der Kunde kauft 2 GigaByte Ram (Arbeitsspeicher) für seinen PC beim Einzelhändler aus obigen Beispiel und verbaut diesem in seinem PC und selbiger will nicht starten oder es tauchen Fehler auf.
Im ersten Moment würde man jetzt sagen das hier ein Prduktfehler vorliegt, den wo soll hier falsch hantiert worden sein?

Der Kunde hat aber leider eines nicht bedacht, als er seinen PC aufgescharaubt, den Speicherriegel verbaut und den PC wieder zugeschraubt hat.
Bei ungünstigen Bedingungen (z.B. Teppich) wird der menschliche Körper statisch aufgeladen und beim anfassen des Arbeitsspeicher hat eine elektrische Spannung das neu erworbene Teil zerstört.

(Immer vor dem Einbau von PC Komponenten und bei arbeiten am offenem PC/Laptopvorhererden, durch das anfassen an einem Metallteil (Heizung, Wasserhahn oder Metallwand des PC Gehäuses (Empfehlung: Wasserhahn)) nicht umsonst wird inEDV Werkstätten mit Erdungsarmbändern gearbeitet die eine statische Aufladung ableiten.)

Wir sehen es lag kein Produktfehler vor, sondern das Produkt wurde leider - seitens des Kunden - falsch hantiert und so zerstört.

Überlege bei deiner nächsten Reklamation ob du wirklich einen Produktfehler oder einen Hantierungsschaden vorliegen hast und das der Einzelhändler nicht immer Schuld ist an dieser Panne.
Die meisten Einzelhändler sind sehr kulant und ein nettes Wort, auch wenn man - verständlicher Weise - etwas sauer ist, macht den Umtausch für beide Seiten angenehmer.
( “Wie es in den Wald ruft…” )

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